Politiques publiques / Numérique et intelligence artificielle
Accès et inclusion dans les services numériques
Une démarche en ligne doit permettre de demander une prestation, de déposer un dossier et de faire valoir ses droits. L'accès dépend à la fois du service conçu par l'organisme, des équipements et compétences de l'usager, et de l'aide qu'il peut obtenir lorsqu'une étape lui résiste.
Le domaineVos questionsLes défis futurs et comment les anticiperNotre travailMissions possiblesPublications et formationsPremier échange
L'accès effectif aux services et aux droits
La politique d'inclusion numérique concerne les équipements, la connexion, les compétences et les moyens d'accompagnement. L'accessibilité numérique vise notamment l'utilisation des contenus et interfaces par les personnes handicapées. La simplicité d'un formulaire, la possibilité de comprendre une instruction et la capacité de joindre un service complètent ces dimensions sans les remplacer.
L'examen doit suivre toute la démarche : information, identification, pièces, dépôt, preuve de transmission, demandes complémentaires et décision. Un usager peut accéder à la page tout en restant incapable d'accomplir l'opération. L'évaluation doit donc porter sur le parcours et les conséquences d'un obstacle, au-delà du nombre de visites ou de comptes créés.
Des obligations d'accessibilité à qualifier
L'article 47 de la loi du 11 février 2005 fixe des obligations pour les services de communication au public en ligne des organismes qu'il vise. Il faut examiner le porteur, le service et les contenus, puis les exigences et éventuelles exemptions. Le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, ou RGAA, fournit une méthode technique ; une appréciation juridique ne remplace pas l'évaluation effective de la conformité. Champ des obligations d'accessibilité.
La déclaration d'accessibilité présente notamment l'état de conformité, les contenus non accessibles et les moyens de signalement. Elle doit correspondre à une évaluation réelle. L'achat et la maintenance doivent permettre de préparer les corrections et de suivre les évolutions du service. Déclaration d'accessibilité.
Une dématérialisation à organiser avec ses garanties
L'obligation d'utiliser un téléservice doit être examinée avec le régime de la démarche. Le Conseil d'État a rappelé, dans ses décisions du 3 juin 2022, les conditions d'accès normal au service et d'exercice effectif des droits. Pour les demandes de titres de séjour alors examinées, il a précisé les besoins d'accompagnement et de substitution lorsque la démarche reste impossible en raison du fonctionnement du téléservice. Cette solution doit être comprise dans sa portée et rapprochée du service concerné. Décisions et explications du Conseil d'État.
Les difficultés à résoudre
Identifier l'obstacle et ses conséquences
Un blocage peut provenir d'une identité non reconnue, d'une situation absente du formulaire, d'un format de pièce refusé ou d'une interface incompatible avec un équipement d'assistance. Il faut conserver les éléments disponibles, préciser les tentatives et les échéances, puis rechercher la réponse adaptée. Une difficulté technique ne permet pas de présumer que le délai est automatiquement prolongé.
L'organisme doit également pouvoir distinguer un dossier incomplet d'une demande que l'usager ne peut pas transmettre. Le traitement des signalements et l'accès à une personne capable d'intervenir font partie du fonctionnement du service.
Concevoir des parcours compréhensibles et utilisables
Les informations, les pièces demandées et les étapes doivent correspondre aux conditions de la prestation ou de l'autorisation. Le cabinet examine les exigences juridiques avec les services qui instruisent les demandes. Les compétences techniques sont associées pour qualifier les obstacles et vérifier les corrections.
La démarche doit être rapprochée des usages réels : matériel disponible, connexion, langue, handicap et situations particulières. Le recours à un accompagnement ne dispense pas de corriger une difficulté qui vient de la conception du service.
Définir le rôle de l'aidant et de l'organisme instructeur
Un médiateur peut aider à comprendre ou accomplir une démarche. Son intervention doit préciser l'accord et, lorsque nécessaire, le mandat de la personne, les opérations autorisées et la protection des documents et identifiants. L'aide à la saisie, la représentation et la décision administrative ne relèvent pas du même rôle.
Les conventions doivent organiser les relations avec le service instructeur : contact, transmission, information de l'usager et suite lorsqu'une difficulté dépasse la compétence de l'aidant. Les moyens, les responsabilités et les conditions de conservation des pièces doivent être définis.
Préserver les droits pendant la recherche d'une solution
Une demande d'assistance, un signalement d'accessibilité et un recours contre une décision ont des objets distincts. Le dossier doit permettre de choisir les démarches sans perdre la maîtrise des échéances. Il faut apprécier les voies ouvertes, les preuves et, si nécessaire, les conditions d'une mesure urgente.
Pour l'organisme, répondre implique de comprendre la situation individuelle et les corrections possibles, puis d'expliquer les suites. La résolution technique du problème ne règle pas nécessairement les conséquences de la période pendant laquelle la démarche était inaccessible.
Les défis futurs et comment les anticiper
Des parcours dépendant de plusieurs services
Une demande peut mobiliser identité numérique, paiement, transfert de pièces et données provenant d'un autre organisme. Le porteur doit prévoir le traitement des incidents à chaque étape et les contacts entre responsables. Avant de remplacer un composant, les équipes doivent tester la démarche complète avec des situations qui ne suivent pas le parcours le plus simple : changement d'identité, représentation d'un proche, pièce indisponible ou interruption du dépôt. Les contrats précisent qui corrige le blocage, transmet les preuves et répond à l'usager ; le calendrier de migration prévoit le traitement des demandes déjà engagées.
Les changements de référentiel et de technologie
La maintenance doit préserver l'accessibilité après une nouvelle interface ou une modification du parcours. Les évolutions annoncées du RGAA demandent une veille et une préparation ; elles ne justifient pas de reporter les travaux nécessaires au respect des obligations actuelles. Lorsqu'un assistant automatisé devient la première porte d'entrée, une réponse erronée peut détourner l'usager de sa démarche avant même son dépôt. Il faut tester les consignes, les orientations et les situations non reconnues, désigner le service qui reprend la demande et conserver un moyen de joindre ce service. L'ajout d'un assistant ne suffit pas à corriger un formulaire inaccessible.
Une évaluation attentive aux demandes qui n'aboutissent pas
Les abandons, dossiers incomplets, demandes d'aide et réclamations peuvent révéler des obstacles. L'analyse doit distinguer les difficultés d'usage des conditions juridiques de la prestation. Pour repérer les personnes absentes des statistiques de dépôt, les équipes peuvent confronter ces données aux retours des accueils et des médiateurs, dans le respect de la protection des informations personnelles. Les constats doivent conduire à des décisions datées : modification d'une étape, formation des agents, renforcement d'un accueil ou essai d'une autre modalité, puis vérification de son effet sur les demandes concernées.
Le travail du cabinet
Le directeur de mission examine le parcours avec les équipes d'accueil, d'instruction et de conception. Dès la réunion de lancement, il identifie avec eux les démarches et échéances qui exigent une intervention prioritaire. Il prend l'initiative de signaler les obstacles qui dépassent le cas initial, propose les actes et corrections à préparer, puis organise des points d'étape et une restitution directement avec les responsables du service. Les partenaires techniques apportent l'évaluation des interfaces ; l'analyse juridique porte sur les obligations, les actes, les contrats et les droits.
La mission relie le droit du service, l'accessibilité, la protection des données et les procédures. Elle peut concerner la conception d'une démarche, un dispositif d'accompagnement ou une contestation individuelle. Le suivi permet de vérifier que les engagements et décisions répondent aux difficultés identifiées.
Décisions algorithmiques et droits des usagers · Cybersécurité et continuité
Des missions possibles
Ces descriptions présentent des travaux envisageables et des livrables à convenir, sans référence de dossier réalisé ni garantie de résultat.
Revoir une démarche dématérialisée
Le cabinet examine les étapes, les conditions juridiques, les pièces et les signalements. La mission peut produire une note de refonte, des projets d'information et de formulaire, puis un circuit de traitement des difficultés avec les services concernés.
Structurer un accompagnement numérique
Le travail précise les rôles, les missions, les moyens et les échanges avec le service instructeur. Il prépare les conventions, les modalités d'accord ou de mandat et les règles de protection des informations. Les situations qui exigent une orientation vers une autre compétence sont identifiées.
Préparer les engagements d'accessibilité
La mission qualifie les obligations et rapproche les résultats d'une évaluation technique des contrats et de l'organisation. Elle prépare les clauses, les informations et les décisions de correction, puis leur suivi. La conformité annoncée repose sur les évaluations effectivement réalisées.
Traiter une difficulté d'accès ou une contestation
Le cabinet rassemble les faits, les preuves et les échéances, puis prépare la demande, la réponse ou les écritures adaptées. Il examine les voies d'urgence lorsque leurs conditions sont réunies et les suites de la décision sur la situation de l'usager.
Tirer les enseignements des réclamations
L'examen d'une sélection de difficultés permet de rechercher leur origine et leurs conséquences. Les livrables peuvent comprendre des corrections de procédure, les échanges à organiser entre services et les modalités d'information et de suivi des usagers.
Publications et formations
Les publications du cabinet et la présentation de XXI Institut permettent de consulter les ressources disponibles et leurs orientations. Ces renvois généraux ne désignent pas une publication particulière sur l'inclusion numérique.
XXI Formations : préparer un programme sur mesure — accueil, accompagnement, responsabilités et traitement des difficultés peuvent être travaillés avec les équipes à partir de leurs parcours et missions.
Préparer un premier échange
Indiquez la démarche, l'organisme, les obstacles et les échéances. Précisez les tentatives, signalements et réponses reçues. Les pièces et informations personnelles sont transmises selon des modalités convenues avec le cabinet.